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市旅游局(外侨办、港澳办)首问负责制度

时间:2014-11-27 16:16:00  来源:  作者:

 

市旅游局(外侨办、港澳办)首问负责制度
 
一、首问负责制是最先受理外来服务对象前来本单位办事、咨询、来访的工作人员,有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜的制度。
二、首问负责人是指与到局机关、行政审批旅游窗口办理问讯事务以及电话咨询服务对象所接触且接受问讯的第一位工作人员。
三、本单位所有工作人员都要当好首问责任人,有方便外来人员办事,维护旅游部门良好形象的义务和责任。做到文明用语、礼貌待人、态度诚恳、积极热情、有问必答、当办则办;不得以任何借口推诿、搪塞、拒绝或拖办。
四、服务对象到市旅游局办理事宜及联系其它工作,在首问负责人职责范围内能够解决的,首问负责人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料等,热情耐心地解答服务对象的询问。
五、服务对象提出办理的事项不属于首问负责人职责范围内的,首问负责人应当热情接待,耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。应当主动告知与何科室、单位联系,必要时应为对方联系有关部门和有关人员。如遇有关人员不在或暂遇责任不明确的事项,首问负责人应当及时向上一级领导报告,并负责向服务对象进行答复。
六、首问负责制要求市旅游局工作人员必须熟悉本职业务和工作流程,明确自己的岗位职责,了解各科室、单位的工作职责;强化职业道德意识,树立为民服务的思想;加强业务学习,熟练掌握本职和相关业务知识和技能,不断提高办事效率。
 
市旅游局(外侨办、港澳办)服务承诺制度
 
第一条 本制度适用于机关各科室、质监所、监察大队及全体工作人员。
第二条 服务承诺制指机关特别是“窗口”单位,为改进工作作风,提高工作效能,在遵守法律、法规和有关规定的基础上,向管理和服务对象作出服务质量和服务时限的承诺,并通过媒体向社会公开,并接受公众监督的制度。
第三条 承诺内容
1、认真执行党的路线,方针、政策,坚持依法行政,秉公办事。
2、实行首问责任,首先接触工作或接待服务对象的工作人员,要认真地对待并负责处理好、衔接好接办事项。解答问题、说明情况做到理由充分、道理讲透,做到问多不厌、事多不烦、事烦不燥。
3、实行政务公开。在许昌旅游网站设立政务公开栏,公开办事程序、办事依据、办事要求、办事结果。
4、实行限时办结,办理有关事务,按《许昌市旅游局(外侨办、港澳办)限时办结制》办理,提高工作效率。
5、热情接待。做到礼貌、谦和、热情、诚恳、周到。与人交谈、接打电话语言文明。
6、遵章守纪,廉洁从政。严格遵守市纪委监察局的各项“禁令”,不利用职权“吃、拿、卡、要”。
第四条 机关各科室、质监所、监察大队要认真履行服务承诺制度,政务窗口要按照要求将服务承诺制度内容印制在宣传材料,并通过一定方式对外公示。
第五条 本制度由局纪检组负责解释。
举报投诉电话:2965850
 
 
市旅游局(外侨办、港澳办)限时办结制度
 
  为促使旅游外侨部门工作人员正确依法履行行政职能,改进工作作风,增强责任意识,提高服务和工作效率,树立旅游部门良好形象,特制定限时办结制度。
  一、本制度适用于局机关及所属单位。
  二、机关及其工作人员办理各项工作事项,都应在限定的时间内办结。其中三项审核事项的具体办理时限是:国内旅行社、国际旅行社申报、河南省旅游景区(点)经营许可证申报,受理时限承诺15个工作日;办理归侨、侨眷考生升学加分证明(中招),办事时限7个工作日。
  三、对群众提出的旅游外侨办业务政策咨询,按首问负责制有关规定办理。
  四、对举报案件,当日告知举报人是否受理(情况复杂的最长不超过7日)。凡是受理的案件,应当在受理之日起60个工作日内办结;情况特别复杂的,经局长批准后可以延长30日,但要及时告知举报人。
  五、充分发挥2965850旅游部门承诺电话的作用,认真受理单位和群众的投诉和举报,并及时转交有关部门和单位进行处理,切实做到“件件有着落,事事有回音”。
  六、在正常工作中有明确时限规定的按规定办理;上级文件中有时限要求的按要求办理;上级或领导临时交办的按上级或领导要求的时限办结。
七、凡因违反本规定,受到服务对象投诉、经调查情况属实的和被领导检查发现的,应追究责任,并视情节轻重,按照责任追究制有关规定予以处理。
 
 
市旅游局(外侨办、港澳办)责任追究制度
 
  为加强行业建设和行政管理,以严谨的工作作风,热情的工作态度和熟练的业务技能依法行政,减少工作失误和差错,结合我局实际,制定本制度。
  一、工作疏忽责任追究
  1、工作人员责任心不强,工作疏忽或知情不报造成差错;
  2、工作人员适用法律、法规、规章不正确,造成差错。
  二、服务态度责任追究
  1、工作人员服务态度不好,与当事人争吵或被投诉的;
  2、工作人员服务意识不强,未按规定承诺时限办理或被投诉的;
  3、工作人员语言不文明,使用服务禁语被投诉的。
  三、主观意识责任追究
  1、工作人员违反办事程序和规定,不实事求是、弄虚作假、违规操作,造成不良后果的;
  2、各部门负责人违反审批程序,越权、越级审批,造成差错的;
  3、工作人员利用职权向服务对象索取和收受现金、礼品;利用工作之便卡扣或刁难办事群众;向服务对象提出请吃、请玩要求,造成严重后果和影响的。
有上述情形之一的,视情节轻重、影响程度,由局纪检监察部门给予批评教育,责成写出书面检查,限期改正;情节严重并造成严重后果的,依照党纪政纪,给予处分,触犯刑法的,移送司法机关追究刑事责任。
 
 
市旅游局(外侨办、港澳办)一次性告知制度
 
第一条 一次性告知制适用于局机关相关科室、局属单位。
第二条 一次性告知制是指就岗位职责范围内的事项,申办人提出咨询或提请办理,以及所带材料不符合规定时,经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
第三条 一次性告知应坚持服务对象至上、热情服务、提供便利的原则。
第四条 经办人员对服务对象负有一次性告知的义务,凡属于本人职责权限内的工作,必须按程序认真办理,并将办理结果及时告知服务对象;凡不属于本人职责权限内的工作,应主动协调或引导。
第五条 到局机关科室、局属单位办理业务的人员,如手续、材料不完备或未按规定程序、受理时限办理的,承办的工作人员要一次性告知需要补办的手续、材料或办理程序,并告知下一次办理的时间。   
第六条 对服务对象所办事项涉及多个部门的,经办人应帮助其咨询了解,并将结果告知服务对象。对法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况,应及时请示报告。
第七条 一次性告知可以采用口头形式,如果服务对象要求以书面形式告知的,承办的工作人员可根据实际情况将其要求的有关事项一次性书面告知,详细写明需提交的所有材料的内容、要求。
第八条 对有下列不正确履行一次性告知责任行为的,要按规定处理
1、不履行一次性告知责任制,造成服务对象为同一事项往返多次办理的;
2、对服务对象告知不热情,甚至态度粗暴或故意刁难的;
3、告知不及时或随意拖延,服务对象不满意的。

第九条 窗口单位为一次性告知重点部门,机关相关科室、局属相关单位要认真履行一次性告知制度,并按照要求将一次性告知的内容在局网站上公示。

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